Il virus ci ha insegnato a usare l’e-commerce. E adesso che cosa cambierà?

di Raissa Coletti (MKTG Srl) https://mktg.online/

Costretti dalla pandemia, in tanti hanno fatto ricorso alla spesa online. Adesso è una realtà acquisita, con conseguenze importanti, che andranno a colpire inesorabilmente le strategie commerciali delle imprese.

È chiaro che il digital retail è entrato nella quotidianità di tantissime persone per cause di forza maggiore, quasi si trattasse di una valvola di sicurezza da usare in caso di pericolo. Archiviato il pericolo (o almeno la sua urgenza) la valvola diventerà inutile? Sicuramente no, la persistenza del rischio di contagio e l’oggettiva comodità dell’acquisto via web fanno pensare che una parte dei new user si fidelizzerà sempre di più, diventando un cliente digitale. 

In altri termini la seconda metà dell’anno si è aperta con una più diffusa esperienza di cosa significhi acquistare in rete su fasce di popolazione vaste ed eterogenee. E’ diventato indispensabile pertanto, comperare sui siti e-commerce, trasversale a (quasi) tutti i segmenti di consumatori. La domanda è come l’e-commerce cambierà e quali saranno le sfide dal punto di vista legale e del business. 

Si tratta, per esempio, di capire se le categorie food & beverage e salute manterranno il ruolo acquisito in questi mesi e quale peso acquisiranno altri settori, come l’intrattenimento multimediale, che hanno tratto beneficio dalla situazione di emergenza pandemica. Una cosa è certa: stiamo andando incontro a quella che alcuni chiamano l’era della «super-accelerazione digitale». Eventuali lacune nella capacità di utilizzare al meglio le soluzioni digitali si tradurranno in un sicuro svantaggio competitivo. È, insomma, ora di fare un passo avanti, di adottare un approccio digitale proattivo e di prepararsi alla «nuova normalità».

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Il new normal dell’e-commerce

Ma cosa significa, in concreto, new normal per l’e-commerce? Innanzitutto, vi è un tema di sicurezza e trasparenza delle informazioni. Elementi come il costo della consegna e le modalità di restituzione vanno indicate in modo chiaro, senza ambiguità. Il diritto di recesso e le sanzioni in caso di violazione delle prescrizioni normative sono alcuni degli ambiti coperti dalla cosiddetta direttiva Omnibus. Entrata in vigore il 7 gennaio 2020 e suscettibile di implementazione nel 2021, questa direttiva introdurrà modifiche significative alla legislazione esistente. 

E il Business? Anche qui le imprese saranno spinte a riorganizzare i processi interni e i canali distributivi, mescolando strategie e dinamiche tradizionalmente appartenenti al mercato del consumatore finale denominato B2C, al fine di aumentare il livello di soddisfazione dei clienti. 

Un esempio? La necessità di rifornire i clienti in modo rapido ed efficiente spingerà le aziende a implementare soluzioni basate su piattaforme digitali che favoriscano l’ottimizzazione degli ordini di rifornimento e aumentino gli acquisti. Tali sistemi consentirebbero di liberare gli agenti dall’attività di tracciamento degli ordini e di rifornimento di prodotti con cui il cliente ha già familiarità, consentendo loro di concentrarsi su iniziative ad alto valore aggiunto, come l’attrazione di nuovi clienti o l’aumento delle vendite di prodotti diversi.

In un sistema in cui l’e-commerce diventa sempre più pervasivo c’è chi resta fuori. 

Si tratta dei milioni di residenti di paesini e borghi italiani «tagliati fuori» da una rete esageratamente sbilanciata verso le esigenze delle città, ben più redditizie. Persone che, pur volendo, non hanno la possibilità di ricorrere all’e-commerce. In loro soccorso, durante la crisi si sono attivati i piccoli commercianti che hanno inaugurato – spesso in modo estemporaneo – la consegna a domicilio e, nei casi più brillanti, e-shop sui siti e sulle pagine social dei loro esercizi. Resta da capire come si muoveranno d’ora in avanti. Le aziende sapranno cogliere le opportunità che l’e-commerce può offrire loro? Sapranno rendersi conto che il commercio elettronico può aiutarli a sopravvivere se non, addirittura, a espandere il business? 

Consiglio di seguire il webinar gratuito “Dalla resilienza alla trasformazione digitale in un’ottica di Channel Innovation Strategy” in cui si parlerà dell’importanza dei nuovi canali distributivi per le imprese e la possibilità di avere un’ora per approfondire questi temi così importanti per le imprese.

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